Wat heb jij in petto voor nieuwe klanten: de klantreis

Marketeers houden zich al sinds jaar en dag bezig met het gedrag van klanten wanneer zij iets kopen. Het kennen van de klantreis (customer journey) is daarbij cruciaal, en geeft richting aan hoe en op welke momenten jij als aanbieder van oplossingen het beste kunt communiceren met potentiële nieuwe klanten. 

Inzicht in het koopgedrag van bestaande klanten geeft je input voor de communicatie met nieuwe klanten. De patronen, die klanten laten zien wanneer zij iets kopen, zijn de input voor het voeren van relevante communicatie: communicatie die aansluit bij het stadium en de context waarin de koper zich op dat moment bevindt en die daarop inspeelt.

In dit blog lees je hoe je meer kunt halen uit je verkoopkansen door serieus aandacht te geven aan de klantreis die jouw klanten maken. Door jouw marketingactiviteiten erop te richten om de koper te verleiden om dichterbij het moment van aanschaf te komen, zonder dat dit ervaren wordt als als dwingend en vooral als hulp.

Technologie die data verzamelt, oplossingen die ‘big data’ verwerken en een diversiteit aan communicatiekanalen integreren en mobiele apparaten, hebben een ongelofelijke diepte en breedte aangebracht in het begrip dat wij hebben van het (digitale) pad dat een klant loopt wanneer hij of zij iets koopt. 

Dat niet alleen, de vooruitgang in digitale communicatieplatformen en technologie maakt het mogelijk voor marketeers om snel informatie te verzamelen, te interpreteren en actie te ondernemen met een ongekende precisie en relevantie.

Het klinkt allemaal geweldig, maar de vraag dient zich dan aan: hoe doe je dit allemaal binnen jouw bedrijf op een manier die eenvoudig en relevant is en die impact heeft op jouw bedrijf?

De klantreis in vijf fasen

In de klantreis worden vijf fasen onderscheiden:

1. Aandacht

   In deze fase benader je de totale markt en zorg je dat potentiële klanten zich bewust worden van jouw bestaan, door middel van een activatiestrategie.

2. Afweging

   In deze fase help je potentiële klanten om een afweging te maken. Je voorziet hen van waardevolle informatie en zorgt dat je eenvoudig te benaderen bent voor vragen.

3. Actie

   In deze fase moedig je je potentiële klanten aan om over te gaan tot aanschaf. Je maakt het ze enorm gemakkelijk om kennis te maken met jouw product of dienst door een onweerstaanbaar aanbod te doen.

4. Altijd

   In deze fase help je jouw nieuwe klanten bij het oplossen van andere problemen die zij ervaren. Zo worden zij vaste klanten en bouw je aan een langdurige en wederzijds profijtelijke klantrelatie.

5. Advocaat of ambassadeur

   Je moedigt je klanten aan om jouw product / dienst te promoten bij relaties

Definieer de klantreis

De klantreis is de volledige levenscyclus van klantinteracties met een bepaald merk, oftewel alle momenten waarop een potentiële klant in contact is met jouw bedrijf vormen samen de klantreis. Deze momenten worden touchpoints genoemd. Door na te gaan welke momenten van interactie dat zijn ontstaat een beeld met betrekking tot de voorkeuren die de klant heeft voor communicatiekanalen, soorten content, en de mate van betrokkenheid, actie of geen actie, en timing op elk touchpoint.

Al deze data samen geven een duidelijke indruk van de zoek- en koopgedragspatronen van klanten en vormen de basis waarop het mogelijk wordt om voorspellingen te doen met betrekking tot zoek- en koopgedrag in vergelijkbare klantsegmenten.

Let er wel op dat de klantreis gezien moet worden in de context van het koopproces dat je doelgroep doorloopt. Zo is het koopproces in een B2B omgeving vaak meer gecontroleerd dan in een B2C omgeving, en zijn er veel meer beïnvloeders op het aankoopproces. 

Door het bedrijfsaankoopproces te koppelen aan het individuele aankoopproces wordt het mogelijk voor jou als marketeer om een accurate definitie op te stellen van de klantreis die jouw klanten doorlopen.

Bepaal de juiste informatie voor de klantreis

Dit vraagt van jou als ondernemer om alle benodigde relevante data te integreren en te analyseren, zodanig dat het de links tussen de touchpoints duidelijk maakt en wát de redenen zijn voor de acties die door klanten worden gedaan bij elk touchpoint. Dat is nogal wat, je wilt als ondernemer écht goed begrijpen welke interacties er zijn en waarom zij plaatsvinden.

Daarom is het belangrijk om de volgende informatie te vergaren bij elk touchpoint.

• Apparaat en context – Verzamel informatie met betrekking tot de (mobiele) apparaten die worden gebruikt, en overige contextuele informatie waarin het apparaat voorziet, zoals tijd en locatie. 

• Kanaal – Bepaal het kanaal waardoor de interactie plaatsvindt: website, e-mail, social media, online advertenties, SMS, phone, live bijeenkomst

• Serie van touchpoints – Identificeer het gedrag van de klant voor en na de interactie bij elk touchpoint. 

• Content / actie – Verzamel zo veel en zo precies mogelijk informatie met betrekking tot welke content is gezien, gedownload of doorgeklikt. 

• Timing van de interactie – Inzicht in de interactiemomenten en de tijd ertussen, de tijd tussen activiteit en inactiviteit, helpt om de kooppatronen van klanten helder te krijgen. 

De klantreis en je marketingplannen

Nu je de data hebt verzameld kun je een kaart maken van de klantreis van jouw klanten en deze inzetten in je marketingcampagnes. De klantreis wordt zo essentiële input voor je marketingactiviteiten, met name in de volgende gebieden: 

• Budget bepalen – Door de klantreis wordt duidelijk welke media de beste ROI hebben en daarmee de meeste impact hebben.

• Optimalisatie van kanalen – Door de connectie tussen twee touchpoints te begrijpen kun je de juiste kanalen voor interactie bepalen. 

• Contentstrategie per touchpoint – Doordat je weet wat het aankooppatroon van je klant is, kun je content zo aanpassen dat het interacties die hebben plaatsgevonden bevestigt en inspeelt op interacties die eraan zitten te komen. 

• Relevante communicatie – Op basis van de klantreis kun je nu campagnes ontwerpen waarbij meerdere kanalen worden benut, en waarbij de touchpoints en de verwachte interactie worden ingezet en benut. Dit is uiteindelijk het doel van het bepalen van je klantreis. Door relevante communicatie met je klanten vergroot je het succes van je marketinginspanningen.

Zaken om op te letten als je marketingplannen maakt om nieuwe klanten aan te trekken:

• Frequentie – Let op de volgorde en de timing van elk touchpoint en pas je communicatie daarop aan. 

• Niet elke touchpoint is een verkoopkans – Er zijn belangrijke interactiemomenten in de klantreis die niet geschikt zijn voor verkoop. Je aanpassen aan de klantreis betekent dat je je klanten een verkoop presenteert op een moment dat hij of zij daaraan toe is. 

Wat jij in petto hebt voor nieuwe klanten gaat het beste effect hebben – en de meeste impact op jou, je klanten en je bedrijf – wanneer je je baseert op wat je weet over de reis die je bestaande klanten hebben doorlopen. Veel ondernemers gaan hierbij op hun ervaring en gevoel af, maar het kan van grote toegevoegde waarde zijn om je juist te baseren op feiten, op data, en dat dan te combineren met jouw persoonlijke ervaring en kennis. 

Je marketingactiviteiten hebben zo veel meer focus en daarmee impact. En daar zijn ze voor bedoeld!